Le Conseiller Relation Client à Distance travaille en général dans un centre d’appels ou centre de relation client.

Il travaille également dans les sociétés de services ayant mis en place, en interne, un suivi clientèle par téléphone.

Tous les secteurs d’activités sont concernés. De nombreuses offres d’emploi dans l’informatique, la téléphonie, les banques et les assurances mais également dans les énergies, la vente à distance, le tourisme, les transports, les télécommunications, les administrations, les collectivités territoriales…

Les perspectives d’emploi sont immenses, grâce, entre autre, au développement du e-commerce.

 

 

100 % présentiel	11 mois dont 3 en entreprise et une préparatoire spécifique	Titre professionnel de niveau 4 (BAC) de conseiller (ère) relation client à distance.	Accessible avec une notification d’orientation de votre MDPH*

 

Public, prérequis et objectifs

Public et prérequis

Être titulaire de la Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH) et d’une notification d’orientation professionnelle délivrée par la Maison Départementale des Personnes en Situation de Handicap (MDPH).

Il est préconisé de posséder ou d’être en capacité d’acquérir certaines aptitudes favorisant la réussite du parcours de formation comme de l’employabilité à l’issue de celui-ci :

…..• Maîtriser la langue française (écrit et oral)

…..• Avoir une expression verbale fluide

…..• Avoir un sens de la courtoisie et du service client

…..• Être capable de gérer son stress

…..• Avoir un esprit d’analyse et de synthèse

 

 

Objectifs

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable :

…..• D’assurer des prestations de service et du conseil en relation client à distance

…..• De réaliser des actions commerciales en relation client à distance

 

 

Contenus de la formation

 

Activité type 1   Assurer des prestations de service et du conseil en relation client à distance

…..• C1 : Accueillir le client ou l’usager et le renseigner

…..• C2 : Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix

…..• C3 : Gérer des situations difficiles en relation client à distance

 

Activité type 2   Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

…..• C4 : Réaliser des actions de prospection par téléphone

…..• C5 : Fidéliser le client lors de ventes, de prise de commande ou de réservations

…..• C6 : Gérer des situations de rétention client

…..• C7 : Assurer le recouvrement amiable de créances

 

À chaque activité type correspond un Certificat de Compétences Professionnelles (CCP).

 

Inclus quatre compétences transversales

…..• CT1 : Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance

…..• CT2 : Gérer des dossiers en relation client à distance

…..• CT3 : Utiliser les technologies de la relation client à distance

…..• CT4 : Participer à une démarche qualité en relation client à distance

 

Période d’Application en Entreprise

Elle a pour objectif de mettre le stagiaire en situation réelle de travail afin de mettre en application les connaissances acquises en formation :

…..• Déceler et mettre en évidence les besoins d’un client

…..• Travailler la posture de chef d’équipe

…..• Se faire connaitre et repérer par un employeur potentiel

 

 

Modalités d’organisation

Effectif

L’effectif est limité à 10 places.

 

Lieu

La formation se déroule à l’Etablissement et Services de Réadaptation Professionnelle de l’UCRM au 28, rue de l’Aiguette – 31100 TOULOUSE.

Le site est accessible aux personnes à mobilité réduite.

 

 

Moyens pédagogiques et techniques

Une véritable plate-forme téléphonique est utilisée pour les mises en situations professionnelles.

Un centre de ressources, équipé de postes informatiques avec accès internet, avec plus de 3500 ouvrages et une soixantaine de revues professionnelles dont une partie au format numérique est accessible aux stagiaires durant toute la durée de leurs parcours.

Des rencontres visant à vous accompagner à la recherche d’emploi sont organisés sous la forme de séances de travail en collectif et/ou en individuel et axé principalement sur :

…..• des ateliers de construction d’outils de recherche d’emploi (CV, lettres de motivation, cartes professionnelles, questionnaires d’enquête…).

…..• un soutien à la recherche de périodes d’application en entreprise

…..• une meilleure appropriation et représentation des différents environnements professionnels

…..• un travail sur les différents débouchés et aires de mobilités professionnelles

 

 

Méthode pédagogique

La formation proposée se déroule en présentiel. Nous alternons les cours collectifs avec les travaux en sous-groupes, et proposons un appui individuel. Les mises en situations concrètes induisent un comportement fortement participatif et visent à développer l’autodétermination dans les apprentissages.

 

Équipe

Une équipe pluridisciplinaire vous accompagne tout au long du parcours et comprend :

…..• La Formatrice Conseiller Relation Client à Distance

…..• Le Coordinateur de Formation

…..• Un Directeur de Centre

…..• Une Conseillère en Accompagnement Professionnel

…..• Un Médecin et /ou Infirmière

Peuvent être mobilisés également : une assistante sociale et/ou un(e) éducateur(trice) spécialisé(e).

 

Évaluation de la formation

Chaque compétence est évaluée en contrôle continu pendant la formation par des Évaluations passées en Cours de Formation (ECF).

Réalisation d’un DP (Dossier Professionnel)

L’ensemble des pratiques professionnelles abordées en atelier et en entreprise fait l’objet d’un Dossier Professionnel finalisé en fin de formation.

 

Évaluation pour l’obtention du TP ou des CCP :

Cette évaluation se déroule au terme de la formation. Elle tient compte des Evaluations passées en Cours de Formation, en contrôle continu, des résultats de la mise en situation professionnelle et du Dossier Professionnel.

La validation du cursus est réalisée au moyen d’un examen final pour l’obtention du Titre Professionnel de niveau 4 qui se déroulera en fin de session. Il est composé :

…..• d’une épreuve théorique,

…..• d’une épreuve de mise en situation professionnelle,

…..• d’un entretien avec un jury.

L’examen final donne accès au titre professionnel de niveau 4 délivré par le Ministère de l’Emploi et de la Formation Professionnelle.

Dans la mesure où le Titre Professionnel n’est pas obtenu, les ECF validées peuvent être transformées en Certificat de Compétences Professionnelles (CCP). Ces CCP sont capitalisables sur une durée de 5 ans et permettent ainsi durant cette période l’obtention du titre complet.

Indemnisation

Rémunération Région calculée en fonction du salaire antérieur.

Voir le guide pratique de la rémunération

 

Prise en compte de la satisfaction

Le niveau de satisfaction du stagiaire est mesuré en fin de formation à partir d’un questionnaire abordant tous les aspects organisationnels et pédagogiques de la formation suivie.

 

Contact

Renseignements sur les démarches administratives et rendez-vous formateurs au 05 61 14 95 00 ou contact.esrp@ucrm.fr

 

 

 

 

 

Actualisé le 02 mars 2022